Tři kroky asertivní reakce
Co je asertivní způsob komunikování?
Asertivita je dovednost vyjádřit naše myšlenky, zájmy, stanoviska, názory a pocity jasně, ale přitom tak, aby nenarušovaly práva druhých a nedotkly se jejich důstojnosti.
Tři kroky asertivní komunikace na pracovišti
Pokud se v rámci pracovních nebo obchodních vztahů dostáváme do potenciálně konfliktních anebo emociálně vypjatých situací, je dobré dodržovat v komunikaci 3 kroky.
KROK 1: Vyslovte pochopení (projevte empatii)
Příklad: "Chápu Vás...", "Rozumím, že software nedělá to, co jste očekávali..."
"Vím, že musíte zajistit nepřetržitý chod svého provozu..."
"Jistě, také by mi vadilo, kdybych nedostat objednaný náhradní díl okamžitě..."
KROK 2: Sdělte vaše stanovisko k situaci
Vyjádřete se fakticky, bez omlouvání a bez negativních emocí, bez protiútoků.
Příklad:
„Softwarovou úpravu jsme naprogramovali přesně v souladu s požadavky, které jste uvedli ve vaší specifikaci ze dne 12.10."
„Mimořádný výjezd servisního technika je možný zítra v 8:00 ráno. Za mimořádný výjezd fakturujeme částku X,- Kč."
„Vámi požadovaný náhradní díl je v centrálním skladu ve Francii a do Česka může být dodán do 48 hodin od objednání."
KROK 3: Navrhněte možné řešení
Buďte konstruktivní, ale přitom pragmatičtí. Navrhujte jen takové řešení, které považujete za adekvátní a realistické z vaší strany. Nezavazujte se k ničemu, čeho byste později litovali (pod vlivem situace).
Příklad:
„Porovnejte provedené úpravy se seznamem vašich požadavků. Ujistíte se, že jsme dodali přesně to, co bylo ve vašem zadání. Určitě můžeme po společné dohodě provést jakékoliv další úpravy, které byste potřebovali."
„Mám pro vás zarezervovat servisního technika na zítra ráno 8:00 za uvedenou sazbu?"
„Chcete tedy teď ten náhradní díl objednat, abyste ho ve čtvrtek mohli mít k dispozici?"
Důležité: je věcí protistrany, zda bude vámi navržené řešení akceptovat. Návrh řešení je projev vaší ochoty spolupracovat a není vaše povinnost nalézat řešení za druhé.
Příklad z praxe – zákazník se zlobí na naši dlouhou dodací lhůtu
Představme si situaci obvyklou v business-to-business obchodních vztazích. Váš obchodní partner u vás objednává dodání služby nebo výrobku na míru. Vy mu ale nemůžete vyhovět ihned, protože všechny vaše výrobní nebo lidské kapacity pracují na zakázkách pro jiné zákazníky, kteří si u vás objednali dřív.
Klient může být rozladěn a začne být nespokojený: „No tak to mi pěkně komplikujete situaci!", prohlásí zjevně ironickým tónem. Fakticky tím na vás útočí.
Není vhodné reagovat protiútokem („Tak jste si měli objednat dřív!") ani být pasivní, submisivní ( „Moc se omlouvám, že to nestíháme. Ale třeba bych to nějak mohl protlačit dřív" – to si jen zaděláte na problém)."
Asertivní odpověď může být tato:
„Chápu vás, je vždy nepříjemné, když člověk musí na něco čekat. (Krok 1)
Vaši zakázku zadáme do výroby v 42. týdnu a bud hotová do 18. listopadu. (Krok 2)
Chcete, abych ji závazně potvrdil v našem systému, abyste měl jistotu, že v uvedenou dobu bude pro vás hotová?" (Krok 3)
Vyjádřili jste pochopení pro jeho možné zklamání, popisujete, co je reálně možné a navrhujete mu řešení, jak může dostat, co chce.
Možná mu toto řešení, tedy dodávka výrobku ve 42. týdnu nevyhovuje, protože už je to pozdě. Možná ale může přeskupit své priority a počká. To už je na něm. Možná se jenom potřebuje adaptovat na změnu a prochází některou z fází přijímání změny. Blíže jsem o reakci na negativní zprávy psal na blogu "Proč lidé těžko přijímají změny" .
A jaká může být reakce klienta
Asertivita je jako podaná ruka. Nyní záleží na klientovi, zda vaši slušnou nabídku přijme nebo odmítne a jakým způsobem. Koneckonců on tím vyjádří, jakou komunikaci s vámi nadále ve vztazích chce udržovat.
Pokud má zájem o dlouhodobý partnerský vztah, může reagovat asertivně třeba takto:
„Upřímně řečeno, nemám radost z tak dlouhé dodací lhůty. Budu muset kvůli tomu přeorganizovat práci u nás ve firmě. Měl jsem se ozvat dřív. Vím, že delší dodací lhůty jsou dnes obvyklé. Potvrzuji svou objednávku a počítám s dodáním od vás ve 42.týdnu, nejpozději do 18.listopadu."
Ať máte co nejvíc slušných a asertivně komunikujících zaměstnanců i obchodních partnerů.
Další články k tématu, které by vás mohly zajímat:
Trénink související s tímto tématem:
INFORMACE
-
Autor:
Ing. Dušan Jílek -
Publikováno:
10.9.2019 -
Název:
Tři kroky asertivní reakce -
Shlédnuto:
3015