TelefonickÁ KOMUNIKACE S B2B klientY v době krize

Každá krizová situace, jako je například současná koronavirová pandemie, výrazně posiluje důležitost telefonování. A to především v oblasti obchodu s klienty-odběrately v oblasti B2B (Business-to-business obchodování).

ELEKTORNICKÁ KOMUNIKACE V KRIZI NESTAČÍ. VOlejte!

Obchodní i zákaznická komunikace se v posledních letech přenesla do posílání e-mailů, newsletterů, elektronických nabídek nebo do různých forem on-line objednávání a administrování.

To funguje v časech stabilních, klidných, vypočitatelných. V kritické době musí být prodejní týmy aktivní a navázat se zákazníky osobní kontakt. Když je omezené cestování a osobní návštěvy, musí obchodníci aktivně telefonovat.

PŘEHLCENÍ INFORMACEMI v on-line svétě

Pravděpodobně s vnějším světem vaše firma komunikuje. Poslali jste obchodním partnerům e-mail s aktuálními informacemi o vašem provozu. Popsali jste současný stav na vašem webu, facebooku a dalších sociálních sítích. Pozor! Ne každý sleduje pozorně všechny informační zdroje všech svých obchodních partnerů každý den. Navíc se na nás valí informace denně ze všech stran. Lidé jsou přesyceni zprávami. Nejlepší praxe nyní proto je: zavolejte svým klientům. Řekněte jim osobně, co nyní děláte a co jim můžete nabídnout.

Proč má telefonování v KRIZOVÉ době smysl?

Odlišíte se, zviditelníte se. Ne všichni obchodní partneři budou všem svým klientům volat. Vy buďte mezi těmi, kdo budou v aktivním kontaktu.
Po telefonu můžete za krátký čas, za pár minut, zjistit poměrně přesně, co se u vašeho klienta děje? Funguje bez omezení nebo s omezením? Jakým? Co teď potřebuje od vás nejvíce? Co by mu pomohlo, kdybyste mu byli schopni dodat?
Po telefonu můžete klienta spíše pozitivně ovlivnit. Hovor je více než oznámení vyvěšené na vašem webu nebo facebooku.
Díky aktivnímu telefonátu (znovu) získáte zájem klienta o vaši firmu, vaše produkty nebo služby. Výsledkem telefonátu budou dříve nebo později konkrétní objednávky vašich výrobků nebo služeb.
Telefonátem budujete a posílujete vztah ke klientovi.

DVA Typy telefonátů v době krize

V krizových obdobích připadají v úvahu 2 typy telefonátů:

Průzkumný telefonát (research call)

Aktivní telefonát s cílenou nabídkou (targeted outbound call)

Průzkumný telefonát

Jeho cílem je zjistit, jaká je situace u klienta. Ověřit, co by potřeboval. A dále informovat klienta, jak fungujeme v tomto čase my a co pro něj můžeme nyní udělat.

Jaké otázky klientovi klást:

Jak funguje váš provoz v této době? Jak situaci zvládáte? V jakém rozsahu produkujete?
Jste nějak omezeni? Teď anebo v blízké budoucnosti?
Jaký výhled očekáváte?
Co byste nyní potřebovali? Jak vás může naše firma nyní podpořit?
Co pro vás můžeme udělat z naší strany?

Úkol obchodníků v krizi: proveďte u všech relevantních klientů průzkumný telefonát. Každého klienta si zařaďte buď do kategorie „nedotčený krizí“ nebo do kategorie „dotčený krizí“. U každého si poznamenejte, co by potřeboval a co by ocenil. Podle toho budete tvořit cílené nabídky a to bude váš hlavní prodejní argument.

Aktivní telefonát s cílenou nabídkou

Jeho cílem je aktivně prodávat výrobky nebo služby vaší firmy. Obracet se můžete jak na nedotčené klienty, tak na klienty, kteří jsou krizí dotčeni.

Možné argumenty pro nezasažené klienty:

Pomůžeme vám v pravidelném i mimořádném zásobení
Jsme spolehlivý partner, který zajistí vaše mimořádné potřeby při nepřetržitém (vysoce zátěžovém) provozu (častější dodávky, upravená balení, velikosti, dodávky na konkrétní místa, expresní či přednostní dodávky aj.)

Cílená nabídka pro klienty zasažené krizí může obsahovat například:

Speciální slevu na vaše výrobky nebo služby po dobu krize
Upravené platební podmínky – např. delší splatnost faktur za odebrané zboží, rozložení úhrad faktur do několika splátek apod.
Nově vyvinuté produkty nebo služby – např. dovoz až ke klientovi, nabídka dezinfekce, speciální balení výrobků kvůli ochraně před viry, prodloužené záruky či servis.

Úkol obchodníků a marketingu v krizi: připravte 2 nebo 3 na míru šité nabídky vašich produktů nebo služeb, které cíleně nabídnete vašim klientům podle potřeb, které jste zjistili při průzkumném telefonátu.

Příklad z praxe servisu nákladních vozidel

Servis chce zajisti práci pro svou dílnu a své mechaniky. Majitelé provozující nákladní vozy jsou krizí zasaženi odlišně.

Dopravcům, kterým klesly zakázky a mají nejisté příjmy, nabídne servis možnost hradit opravy ve splátkách nebo s odloženou splatností. Dohodnou provádění oprav jen v nezbytně nutném rozsahu. Použijí repasované (cenově výhodnější) náhradní díly apod.

Klientům, kteří vytěžují svá nákladní vozidla naplno, nabídne servis přednostní, expresní termíny oprav. Výjezd mechaniků přímo ke klientovi (dodrží bezpečností opatření). Objednávání na časy, kdy vozidlo je plánovaně odstaveno (bezpečnostní přestávka řidiče). Originální náhradní díly vysoké kvality. Odvoz vozidla k opravě a dovezení zpět zákazníkovi po opravě. Dezinfekci kabiny vozidla apod.

Volejte, i když zdánlivě nemáte co v krizi nabídnout

Tím, že s klienty budete mluvit, zjistíte, co potřebují a můžete promyslet, co jim nabídnete. Navíc telefonátem upevňujete vztah a tvoříte most do budoucna. Jednou koronakrize pomine a budete mít na co navázat.

Pokud se nebudete zajímat o vaše klienty vy, postará se o ně vaše konkurence.