Upselling a cross-selling

Vymezení pojmů upselling a cross-selling

Upselling (někdy "up-selling") je prodejní technika, při které prodejce přesvědčuje klienta, aby si koupil dražší výrobek, upgradovaný výrobek (tj. výrobek na vyšší technické úrovni) nebo výrobek s dodatečnou hodnotou za účelem dosažení ziskovějšího prodeje.

Upselling obvykle zahrnuje nabídku více ziskových služeb nebo produktů, ale také to může být prosté předložení nabídky další, jiné varianty, než o které klient původně uvažoval.

Cross-selling je prodejní postup, při kterém prodejce nabízí klientovi k zakoupenému produktu nebo službě další vhodné a související produkty nebo služby, aby zvýšil objem prodeje.

Cílem cross-sellingu může být zvýšení příjmů od daného klienta nebo ochrana vztahu.

Příklady cross-sellingu

V praxi se setkáváme nejčastěji s těmito formami cross-sellingu:

prodej služeb k dodanému výrobku – k prodanému výrobku uzavřete s klientem servisní smlouvu, sjednáte pravidelnou údržbu nebo revize aj.

prodej pojištění - typicky se pojištění v současnosti nabízí při nákupu spotřební elektroniky, automobilů, v cestovních kancelářích apod.

prodej doplňků ke koupenému produktu – např. vám prodavač nabízí obal k mobilnímu telefonu

prodej dalších produktů, které s kupovaným produktem tvoří logickou sadu – k prodávanému kolu nabídne prodávající k přilbu, cyklistické oblečení, náhradní plášť, batoh, sadu pro rychlou opravu atd.

Velcí obchodníci obvykle kombinují upselling a cross-selling, aby maximalizovali zisk.

Když to dělají, musí se ujistit, že nabídka up a cross-sellingu bude v souladu s klientovými možnými potřebami. Pokud je upselling nabízen nevhodně, může být vnímán jako snaha o vytažení peněz z klientovy kapsy (klient má pocit, že mu prodávající chce "vnutit" něco, co nepotřebuje).

Zcela běžný je upselling v oborech jako hotelnictví či letecká doprava (nabízejí za menší příplatek vyšší standard ubytování nebo letenku do vyšší třídy).

Příklady upsellingu

Podívejme se na některé příklady upsellingových nabídek:

prodej rozšířené servisní smlouvy – prodejce nabízí jak standardní servisní smlouvu např. k prodanému nákladnímu vozidlu. Zároveň zákazníkovi navrhne její rozšířenou varoantu, kde je smlouvou ošetřena péče na vyšší nájezd kilometrů nebo na delší dobunabídka vyšších technických parametrů, než je minimum požadované klientem nebo projektem – komponenty s vyššími, tj. lepšími parametry vydrží delší dobu v provozu, mají delší intervaly výměny, mohou poskytovat další benefity, jako např. menší spotřeba atd.

nabídka luxusnějšího provedení některých komponent či součástí výrobku, služby nebo projektu – při prodeji vozidel to je nabídka základní barva vozu vs. metalický lak. Aerolinky vám po nákupu economy class letenky nabízí upgrade na business třídu nebo sedadla s větším prostorem pro nohy

nabídka značkových produktů, pokud klient užívá neznačkové (generické, aftermarketové) produkty – typicky se to týká nabídky náhradních dílů a provozních náplní pro autoservisy, které buď berou od třetích stran (ELIT, Auto Kelly, Webasto) nebo od originálních výrobců (Škoda, VW, Mercedes-Benz apod.)

nabídka větší verze (většího rozsahu) objednávky – např.: XL nápoj místo L nápoje; výměnu čidel nejen na hale, která se právě staví, ale také na všech ostatních halách – aby byl sjednocený systém apod.

Prodejní postup při upsellingu

Obvyklou technikou pro nabízení upsellingu je poznat klientovo zázemí, rozpočet a potřeby. To umožní prodejci dobře chápat, jakou hodnotu upselling klientovi může přinést a vytvořit cílené argumenty na míru klientovi.

Jiným způsobem, jak na upselling, je využít obavy klienta z trvanlivosti řešení – týká se zejména techniky (např. elektroniky), kdy nabídka rozšíření záruky může přinést žádoucí uklidnění a klient rád do záruky investuje.

Překrývání up-sellingu s cross-sellingem

Upselling někdy nelze zcela oddělit od cross-sellingu, zejména, pokud nejde o nabídku dražší varianty.

Mnohdy se při dodatečném prodeji odkazujeme na doporučení výrobce, odborného svazu, best practice nebo požadavky regulátora.

Typický příklad je prodej impregnačního přípravku na údržbu drahých kožených bot – proto, aby "dlouho vydržely".

Jaké jsou vaše příležitosti k upsellingu a cross-sellingu?

Zamyslete se nad možnostmi vašich produktů a vyplňte následující tabulky tak, že si odpovíte na otázky v záhlaví sloupců.

Co jeden řádek, to jedna příležitost k upsellingu nebo cross-sellingu.

 

Rád pro vás připravím trénink na téma Úspěšný upselling a cross-selling. Kontaktujte mě v případě zájmu na info@dusanjilek.cz

INFORMACE

• Autor:

  Ing. Dušan Jílek

• Publikováno:

  10.11.2019

• Název:

  Upselling a cross-selling

• Shlédnuto:

  1929