Různé strategie řešení námitek v obchodě

Různé strategie řešení námitek v obchodě

Na první pohled to tak nemusí vypadat, ale námitka je obvykle znamením, že klienta váš produkt zajímá. Je možná nepříjemné slyšet, že jste drazí, neumíte to či ono nebo že konkurenční výrobek má nějakou lepší vlastnost.

Kdyby klienta váš výrobek vůbec nezajímal, ani by se nenamáhal vám svou námitku říct.

Podívejme se dnes na různé postupy, chcete-li strategie, jak k námitkám přistoupit.

 

Základem je schopnost vyslechnout a argumentovat

Řešení námitky argumentací  

To je základní a typický postup. Popsal jsem ho detailně v článku Zvládání námitek v obchodě . Podstatou tohoto přístupu je :

    • Vyjasnit podstatu námitky („Ve srovnání s čím je to drahá cena…“, „Jak to myslíte…“)
    • Vyjádřit porozumění („Jistě, peníze jsou důležité…!
    • Použít argumenty („Mnozí klienti jednoznačně oceňují výdrž, odolnost, spolehlivost, …“)
    • Ověřit, zda byla námitka překonána („Vidíte to také tak? Jsou tyto výhody pro vás důležité?“)

 

Možné další strategie pro vypořádání námitek

AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ - klient si odpoví sám

Spočívá v tom, že:veriť či bola námietka prekonaná____________________________________________________

Aktivně nasloucháte do posledního slova

Přeformulujete – parafrázujete tzn.  vyjádříte své pochopení, neodpovídáte hned, donutíte druhou stranu zareagovat na to

Klient sám sobě námitku zodpoví

Příklad:

Klient: „Říkám si, proč je tato varianta o tolik dražší než ta základní? To je tak velký rozdíl v cenách použitých materiálů?“

Prodejce: „Ano, pane, cena použitých materiálů je u tohoto výrobku to rozhodující.“

Klient: „Hmm, takže u výrobku, kde se použily ty speciální materiály to musí být na ceně jasně vidět, protože bude vyšší.“

Prodejce: „Je to přesně tak, jak říkáte, pane.“

 

MINIMALIZACE NÁMITKY

Obchodník zdůrazní ojedinělosti situace, daného jevu:

„Pracuji v oboru přes 20 let a tohle jsem zažil za celou dobu jen dvakrát.“

„Výskyt této chyby (závady) je na úrovni 0,0002 %.“

 

 PŘEVRÁCENÍ NÁMITKY

Flexibilní reakce na námitku, její využití pro prospěch firmy. Udělejte z námitky výhodu.

Klient: „Když tady k této funkci nebude mít pracovník našeho servisu přístup, komplikuje to našim lidem ovládání!“

Prodejce: „Ta funkce je nepřístupná záměrně. Řada uživatelů si přenastavovala hodnoty bez rozmyslu a stalo se, že to hrubě narušilo provoz ve firmě. Je to tedy pro vás jistota a ochrana proti nepromyšlenému zasahování do provozu.“

 

 PŘEDCHÁZENÍ NÁMITCE

Obchodník může již při prezentaci předejít konkrétní námitce. Používá se tehdy, když víte, že se na danou věc zeptá velká většina klientů.

Prodejce: „Uživatelé se často ptají, jestli je možné si dokoupit i další přídavné nástavce. Tak na to vám mohu rovnou odpovědět…“

 

VYSVĚTLENÍ NÁMITKY – situace, kdy se klient v podstatě ptá. Prodejce mu dotaz ve své odpovědi vysvětlí, dá mu informace.

Klient: „Jak nám zaručíte, že …?“ Prodejce vysvětlí na příkladu z praxe.

 

POPŘENÍ NÁMITKY – vždy při urážlivých námitkách

Klient: „Vy mi nechcete vrátit peníze? To jste pěkní podvodníci!“

Prodejce: „To není pravda, pane. Vaši žádost předávám do oddělení kvality. To výrobek přezkoumá a navrhne vám, jak budeme v rámci vaší reklamace postupovat. Postupujeme podle naprosto jasných a otevřených pravidel.“

 

ANO A ...   – převážení výhod nad nevýhodami

Obchodník připustí námitku a vyváží ji několika výhodami.

Klient: „Čekací doba na dodání zboží od vás je jednoznačně nejdelší na trhu.“

Obchodník: „Ano. A bohatě se vám to vrátí v tom, že … Vyjmenujte argumenty ve prospěch vašeho výrobku.“

 

Jakým námitkám při vyjednávání nejčastěji čelíte vy?

 

Dušan Jílek, lektor

 

 

 

 

INFORMACE

  • Autor:

    Ing. Dušan Jílek
  • Publikováno:

    10.6.2020
  • Název:

    Různé strategie řešení námitek v obchodě
  • Shlédnuto:

    40

© All rights reserved Dušan Jílek

Icons made by Freepik from www.flaticon.com